O foco nas atividades de uma recepcionista e atendimento dos visitantes com qualidade é fundamental para a captação de clientes. Esse é o primeiro contato com a sua empresa e é fundamental garantir que a experiência seja positiva e garanta a conquista da clientela. Na maioria dos casos, atender bem é um diferencial que requer comportamentos adequados para ser colocado em prática.
Atenção, cortesia, e agilidade são fatores fundamentais que devem ser observados tanto pela equipe de atendimento quanto pelos gestores responsáveis. Tendo em vista a relevância desse setor para a empresa, é importante saber como selecioná-lo da melhor maneira possível.
Pensando nisso reunimos neste post algumas dicas sobre recepção e atendimento aos clientes. Confira a seguir!
A importância de um atendimento impecável
O objetivo deste conteúdo é expressar como o atendimento tem papel estratégico na conquista de novos clientes. Durante a primeira visita é fundamental demonstrar interesse e preocupação em entender as suas necessidades. O profissional que atua na recepção é a primeira forma de contato que seu negócio terá com esse potencial cliente.
Caso sua perspectiva seja exigente é preciso adequar a postura para transmitir seriedade e comprometimento. Já em um contato mais informal, porém respeitoso, é vantajoso exibir simpatia e disposição para ajudar. Portanto, é fundamental que a figura da pessoa na recepção seja flexível para se adequar a cada situação transmitindo confiabilidade e segurança para todos os visitantes.
Saiba como implementar melhorias para a recepcionista e atendimento
1. Compreenda o que significa atender bem
O bom atendimento depende sempre da visão do cliente, pois é o elemento que é impactado diretamente. Muitas vezes, um erro na primeira comunicação é responsável por fechar as portas para o que poderia ser uma boa oportunidade de negócio.
Por isso, esteja consciente de que o público busca a sua empresa com uma demanda para a qual está em busca de uma solução. Desse modo, é importante compreender qual é o seu problema para direcionar o seu atendimento para o departamento ou colaborador adequado.
O primeiro contato nem sempre resultará em um novo cliente. O visitante pode estar apenas realizando pesquisas no mercado ou informando-se sobre os produtos e serviços que a sua empresa oferece. Esse é o momento em que o atendimento atua para causar uma impressão positiva e criar a possibilidade de novas visitas.
2. Saiba como receber os clientes
Em um primeiro momento, é importante salientar para seu recepcionista que ele não deve fazer distinção baseando-se em prejulgamentos. É imprescindível atender bem, independentemente de como o cliente ou visitante se vista, fale ou se comporte.
Sorriso satisfatório no rosto não pode faltar, bem como um cumprimento educado e profissional. Lembre-o de que clientes detestam esperar. Mesmo que o recepcionista esteja ocupado, ele deve, ao menos, dizer algo como “Olá, tudo bem? Se importa de esperar um minuto? Já vou atendê-lo”.
3. Ouça os clientes e desenvolva a empatia
Nem sempre o cliente tem razão, mas, até nesses casos, precisa receber a devida atenção. Às vezes, apenas ser ouvido, respondido e bem tratado é o bastante para acalmá-lo. Devem ser feitas perguntas, demonstrando genuíno interesse por ele.
O feedback que sua empresa recebe de um consumidor deve ser levado em consideração, sempre, e cada necessidade e opinião examinada atentamente. Insights significativos surgem de situações assim. Desenvolva a empatia em sua equipe, pois isso faz muita diferença na recepção e atendimento.
4. Informe e oriente o público corretamente
Seus funcionários conhecem bem a sua empresa? Isso é muito importante. O seu recepcionista, vendedor ou atendente entendem dos processos e procedimentos do seu negócio para estar ali, sendo, em muitos casos, a primeira impressão do seu possível cliente?
Se a resposta for não, talvez não seja culpa dele. Treine seu funcionário e o faça colocar a mão na massa para adquirir os conhecimentos necessários e estar preparado para sanar qualquer dúvida que seu cliente ou visitante possa ter.
5. Comunique-se de maneira positiva
É importante manter uma postura cordial e profissional. Saber o jeito adequado de se comunicar, utilizando os pronomes de tratamento corretamente e evitando gírias, é o mínimo que um consumidor ou visitante espera do seu recepcionista.
A sua forma de falar e expressar são grandes reveladores dos seus sentimentos. Jamais altere o tom de vozou permita que as suas emoções saiam do controle. Falar de maneira clara, em um tom agradável e de maneira natural é o recomendável.
6. Busque a qualificação da equipe
Desempenhar um bom atendimento não é um dom nato, é uma habilidade desenvolvida no decorrer do tempo. A experiência adquirida no dia a dia é essencial, mas existem outras formas de desenvolver esse fator.
A realização de treinamentos periódicos tem grande potencial não só para aprimorar o contato com os visitantes, mas para o desenvolvimento do profissional. Muitas empresas desenvolvem programas de capacitação interna que buscam conscientizar a equipe sobre:
- as boas práticas adotadas;
- as regras de comportamento;
- a cultura organizacional da empresa;
- as novas ideias no mercado sobre atendimento; e
- a análise de casos práticos para compreender a atitude esperada.
7. Monitore a qualidade do atendimento
O monitoramento do contato da equipe de recepção com os clientes é uma das principais formas de obter a fidelização. O foco desse processo é assegurar a melhoria contínua dessa atividade e explorar inovações com base nos resultados obtidos.
Com essa medição é possível medir o progresso da área com base na conquista de nova clientela e no seu nível de satisfação com o atendimento recebido. Essa avaliação é importante para obter dados reais sobre a experiência com a empresa.
8. Dê atenção ao feedback dos clientes
Uma boa fonte de informação sobre o desempenho da equipe de atendimento pode ser obtida com os clientes. Por isso, incentive o compartilhamento de opiniões seja por meio de conversas ou com o envio de pesquisas de satisfação.
Esses comentários, quando usados corretamente, ajudam a compreender as necessidades e expectativas do cliente quanto ao contato com a recepção. É sempre relevante salientar o quão importante é para a sua empresa ter um serviço de recepcionista e atendimento de qualidade. Um bom atendimento é um investimento que traz benefícios a curto prazo, pois está diretamente relacionado à concretização das vendas dos seus produtos e/ou serviços.
Imagine se todos os dez clientes que entrarem na sua empresa, em uma semana, forem bem atendidos e espalhar isso para outras dez pessoas cada. Quanta gente com boa impressão da sua marca você terá?
Agora, você já sabe a importância da recepcionista e atendimento impecável. Por isso, para ampliar os seus conhecimentos baixe o nosso e-book sobre RH estratégico e saiba como usar a terceirização para reduzir custos.
